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20.12.2018
Tabuwörter von Apple

Die Marken-Ikone aus Silicon Valley verfolgt in ihren Apple Stores eine etwas seltsame Politik im Kundendialog. Ein sprachlicher Verhaltenskodex verpflichtet alle Mitarbeiter im technischen Support, im Servicegespräch bestimmte Wörter zu vermeiden. Dazu gehören aber auch Vokabeln, die in der Kommunikation unvermeidlich sind, wenn man Probleme mit seinem Apple-Gerät hat. 

Denn das Wörtchen „Probleme“ ist für Apple Servicekräfte ebenso ein Tabu wie verbale Beschreibungen anderer Defekte, z.B. „Absturz“, „Crash“, „Bug“ oder „Hänger/Aufgehängt.“ Die Mitarbeiter dürfen sich entschuldigen oder Verständnis zeigen, die Apple-Produkte aber dürfen keinesfalls als Ursache der ... ähem ... Probleme in den Fokus rücken.

Das führt, so einige Apple Support-Techniker, zum Teil zu kuriosen Gesprächssituationen. So dürfen sie einem Kunden nicht sagen, dass sie ihm nicht helfen können, selbst wenn das Gerät nicht mehr gerettet werden kann. Es sind schon seltsame Verdrehungen, zu denen eine missverstandene Form von „corporate speech“ führen kann. Oder wie es ein Fachjournalist treffend auf den Punkt brachte: „Wer meine Probleme nicht ernst nimmt, indem er sie mit Euphemismen belegt, dessen Lösungen kann ich auch nicht ernst nehmen.“

(Die Illustration zu diesem Beitrag stammt von unserer Praktikantin Jessica!)

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